Парк поездов метро Tyne and Wear Metro train обслуживает британских пассажиров уже более сорока лет. В середине 2010-х годов вагоны начали приходить в негодность, и управляющая компания, перед тем как заказать новые, организовала общественное обсуждение: чего люди ожидают от поездов метро, какими хотят их видеть? К исследованиям подключили сотрудников Университета Ньюкасла, их попросили провести интервью, анкетирование и фокус-группы.
Начали с проведения серии семинаров с участием людей, имеющих различные потребности: обычных пассажиров; тех, кто ездит на метро с велосипедами; пассажиров с ограниченными возможностями. Мнения участников семинаров записали на видео, ролики разместили в Интернете для обсуждения, показали по телевизору. В торговых центрах и на рынках появились временные “лаборатории”, в которых опрашивали горожан.
Кроме того, ученые создали программу, позволяющую собирать мнения из регионов: люди делали записи и наброски на кусочках картонных паззлов, каждый из которых имел уникальный электронный код, позволяющий записать и отправить разработчикам аудиокомментарий к наброску.
К чему, собственно, сводились замечания и пожелания? Большинство из них было направлено на устранение имеющихся проблем, например, на борьбу с антиобщественным поведением в поездах. Контролировать его предложили с помощью краудсорсинга — когда доступ к бортовым видеокамерам имеют добровольцы, то есть, обычные пассажиры. Тут же задумались: наверняка найдется немало таких, кто станет кривляться перед камерами вместо того, чтобы передавать с их помощью информацию о правонарушениях. Значит, такой вариант не оптимален, нужно думать дальше…
Выяснилось, что довольно большой процент пассажиров в переполненных вагонах испытывает приступы клаустрофобии. В качестве решения проблемы предложили использовать датчики, показывающие количество людей в вагоне, чтобы тревожный пассажир мог решить, ехать ему в этом поезде или подождать следующего.
Организаторы обсуждения ожидали, что большинство комментариев будет касаться интерьера вагонов. Но пользователей поездов больше всего интересовали порядок входа и выхода, а также проблемы безопасности, например, связанные с зазорами между поездами и платформами.
Пожелания по дизайну, конечно, тоже были: люди хотели видеть в вагонах больше места для велосипедов и багажа, детских и инвалидных колясок, информационные экраны. По мотивам идей, сомнений и опасений тоже сняли видеоролики, показали их на сайте и в лабораториях, собрали отклики.
В обсуждении приняли участие 3 тысячи пассажиров. Весь огромный объем собранной информации передали швейцарскому производителю вагонов, которому предстояло проектировать новые составы. Компания разработала проект и в прошлом году предложила также обсудить его с общественностью — опубликованные эскизы получили еще 23 тысячи откликов.
И вот новые составы уже в стадии производства! Транспортная компания, а вместе с ней и все, кто принимал участие в обсуждении, ждут ввода в эксплуатацию 42-х новых поездов. Уровень комфорта пассажиров станет выше, потребление энергии сократится на 30%. Повысится доступность, в вагонах появится всё, что “заказали” пассажиры: зарядные устройства, информационные экраны, камеры видеонаблюдения, выдвижные ступеньки при выходе на платформу, кондиционеры, а зимой будут подогреваться полы. И уже сейчас можно посмотреть, как всё это будет выглядеть.